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사용자를 믿지 말라.

Posted 2007.03.16 01:27
요구사항 엔지니어링에서 역설적인 격언이 하나 있습니다. "고객의 말에 항상 귀를 기울이되 고객을 믿지 말라"는 원칙입니다. 고객은 자신이 무엇을 원하는지 정확히 모른다는 말과도 일맥상통합니다.

유저 인터페이스와 상호작용(interaction)에 대한 전문가인 Alan CopperChannel 9과의 인터뷰에서 이런 표현을 쓰더군요.

"사용자(혹은 고객)은 5살짜리 유치원 아이와 같다. 유치원 선생님은 항상 아이들의 말에 귀 기울이고, 아이들에게 이로운 일을 해주고자 한다. 하지만 아이들이 사탕 주세요 과자 주세요 한다고 해서 절대 이 말을 들어주지는 않는다. 다만 이를 통해 아이들이 원하는 바를 파악한다. 바로 배가 고프다는 사실이다."

요구사항을 뽑아내는 것도 같은 과정이라고 얘기합니다. 사용자의 말에 귀 기울이고, 무엇을 원하는지 들어보지만 이 과정은 매우 비판적이어야 한다는 것입니다. 사용자가 시킨 대로 그대로 구현해가면 오히려 실망하는 경우가 많다는 것이죠.

Alan Copper의 인터뷰는 시간 나면 한 번 보시기 바랍니다. 소프트웨어 개발 과정에 있어서 인터액션 디자이너의 중요성이나, 현재 죽음의 행진(death march)라 불리는 소프트웨어 프로젝트 진행 현실에 대해 이런 저런 이야기를 합니다.

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